ディズニー研修終了しました
こんばんは。
6日・7日の2日間に渡って、介護現場改革Campが行われました。
目的は介護の現場に、ディズニー流サービスを取り入れる事です。
場所は、東京ディズニーシーで行いました。私自身ディズニーシーは10年くらい前に1回行ったっきりで、ディズニーの記憶が殆どありませんでした。
ディズニー研修について、携帯でメモした事を添付します。その時感じた事、考えた事をメモで、改革Campで与えられているミッションについてもメモしてあります。
私個人の感じた事です。
入口 スタッフ
たのしんで！行ってらっしゃい！
いらっしゃいませは言っていない。なぜ？ディズニーではいらっしゃいませはコミュニケーションでは無いとされている。
必ず、相手の目を見て、体を向けてコミュニケーションをとる。
並ぶ場所を分けるロープは黒ずみなしで綺麗！
パーク内の手すり
雨で濡れている箇所は、細部の装飾部まで拭いている。
実は裏側は滑らない素材になっている。
子供は身長制限があるので、リストバントなどで何回も図らなくていいようになっている。
名前を直ぐにおぼえて、名前を言いながら話す。どんな質問も最後は笑える話になる。
お寿司の話・・・子供の質問でお寿司は何が好き？に対しての答えは、お魚は餌じゃ無いよ♪お友達だよ♪
キャスト全て
いつもてをふっている。笑顔。
雨の日に気を付けていること。
男性キャスト
滑らないように。その場に応じて、自分で対応している。カッパを着ると耳が塞がるので、大きい声で話す。
女性キャスト
言葉の違う方。
出来る英語で対応。
それでも出来なければ、ジェスチャーや持っている地図を広げて対応。
気が付いたのは、海外の方の方が伝わるのが簡単。日本語の方が難しい。
パーク内で枯れてる花が無い！
介護現場改革Campミッション
ミッション1
報い 認め 讃える（仲間との絆）
☆（リーダー）埼玉県 率先してプランを考え、皆んなを引張って行く。
☆神奈川県 お酒強者 今年介護業界へ転職、理由は将来を考えてとの事。
☆江戸川区で介護
☆神奈川県 昆虫大好き 精神障害者施設 ミッションに対してメモを取っている。ミッションに真面目に取り組んでいる。
☆車大好き ご家族も車大好き。
☆ディズニー大好き 今年介護事務へ転職 今の仕事が楽しい。
ミッション2
細部のこだわり
①視覚障害者の方が乗り物の形が分かるように、スケールモデルが用意されている。
②園内地図も点字や地図自体に凹凸があり分かるようになっている。
③タートル・トークの順番待ちで列を誘導するロープが綺麗。
④レストランのスロープで落ち葉で書いたミッキー。
ミッション3
遊び心
タワー・オブ・テラーについて
これ自体は、乗り物が下に落ちるだけ、富◯急の方がもっと怖いのではないか。
他の絶叫アトラクションと違いは、
①ただ落ちるものにストーリーがある事 デズニーではキャストがストーリーを進めていく。話し方やジェスチャーに工夫がされていて、ストーリーを聞いていくうちにゲストがマジックにかかる。富士急は落ちる事自体がメインになり、ストーリー性は殆ど無い。
ミッション4
安全
①様々な国の言葉で説明
②アトラクションではキャストのストーリー説明の中に、必ず非常の際にはと説明が入っている。
③パークでは雨天時でパレードの変更があり、理由で第1に取り上げていたのは、安全面。
④キャストは雨天時にゲストが転倒しないように声かけや、通路の水を取っている。雨が止んでからでは遅いそうなので、雨の様子を判断して早めに行動できるよう心掛けている。
⑤雨天時ではキャストがカッパを着ているので、フードによって両耳が塞がる、なので声を大きめにして話している。
ミッション5
待つ苦痛を喜びに
アトラクションの待ち時間では、ストーリーに合わせた内部の装飾、列が進むにつれて装飾がリアルになり飽きない様、またストーリーに入りやすい様に工夫されている。
施設で待ち時間を工夫できる事
コミュニケーションでの対応
①個人対応 長時間の会話は出来ないが、個人の興味のある事を事前に把握できれば会話が出来る。内容の深い話が出来る。
タートル・トークで名前を聞き、ゲストとの距離感を縮める様にしている。
②集団対応 大まかな内容での話になるが、全体と話が出来るので全員が退屈しない。
ミッション6
①海外からのゲストに対して、話せる英語を使っている。通じないときは殆どジェスチャーで対応している。園内マップは英語表記あり。
常に3種類位のマップを持っているとの事
②視覚障害者の方には、スケールモデルがあり触覚で乗り物が分かるようになっている。
③車椅子対応もあり、専用の通路が用意されている。
ラストミッション
マジカルモーメント
ストーリーに誘導する話し方。それはコミュニケーションの取り方。キャストの話すスピードや内容
スピードについて
①ゆっくり 全てのゲストが理解できるスピード
②時に早く アトラクションによって話すスピードが時折変化しているタートル・トークでは殆どゆっくりだが、タワー・オブ・テラーでは話の中でスピードが変化しており怖い話の場面では、スピードが早くし感情を駆り立てるよう。
内容
①アトラクションの内容については、様々な年齢層、様々な国の方に対してなので
すごく簡単な説明しかしていない。
コミュニケーションによってマジカルモーメントに導いている。
以上が、ディズニーシーでの私のメモです。2日目にチーム事でプレゼンがあり、全員のメモを元に私たちチームのプレゼンを作成いたしました。
プレゼンはディズニーで得たサービスを介護現場で使う事です。ディズニーと介護なので難しのですが、チームで良い案が出せたので、3チームある中で優勝できました。
プレゼンを掲載したいのですが、すみません。
後は行動です。
早速、職場で実行していきたいと思います。
